こんな記事を読みました。
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購入した商品にクレームをつけてきた相手がいます。
買ったはいいけど、やっぱり「使いたくない」と思い、
使わずにすむ「目的」を探した結果、
商品のアラを見つけ、クレームをつけてきている。
アドラー心理学では、このようになるのでしょう。
すると、怒りという感情を解決するより、
「目的」を満たしてあげればいい、ということになりますよね？
じつは、アマゾンは、
返品のハードルがとても低いそうなのです。
返品希望の客は、怒っていようが困っていようが、
「目的」は「返品できること」です。
ならば、四の五の言わずに返品を受け付ければ、
クレーム対応をおこなうための、
無駄な労力や、大切な従業員のメンタルを疲弊させることがない。
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別の言い方をすると費用対効果で
返品を受け付けてしまったほうが
トータルで効果があるってことだと思います
特に、、、
クレーム対応の担当者の気は休まりません
いくら仕事とわかっていても
罵声を一日中浴びせられる仕事
ってどうなんでしょう？
会社としては、総合的に
利益を上げ続けることが目的ですから
クレーマーを撃退し返品数を
少なくすることが目的ではありません
もっというと
半分返品があっても
それ以上に儲かる仕組みがあればいいわけですよね？
ここをスタートに対応している
アマゾン
さすがです
ではまた！
今日もすべてのことに感謝して
よい一日を(^^;;
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